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數字營銷目標因素對客戶終身價值(LTV)的影響

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  幾乎每個商家都要問的第一個問題就是,客戶能帶給自己什么價值?只有很少的商家可以回答這個問題,并且他們也只是根據簡單的預測而進行回答,因此答案并不精確,更像是球隊游戲節目中的猜謎游戲。你考慮過多少收購成本才會獲利么?為什么是這些?如果你不培養客戶,你考慮過他們每年的支出率是多少么?通過和他們溝通,支出率會不會增加呢?增加多少?不同的服務對你的盈利有沒有影響?這個影響是不是實時變化呢?這些問題都值得深思。

  這不僅僅是一個電子商務營銷的問題。所有營銷的最終目標都是發現客戶、維護和客戶的關系,增加客戶帶給自己的價值。不管你是想通過在線銷售獲得反饋,還是長期進行實體銷售,最終的目的都是獲得客戶的認同。這個道理不言而喻,作為商家,你必須清楚老顧客還有vip顧客對你的企業意味著什么,了解他們的需求對于企業營銷策略和支出規劃的制定意義重大。從數字營銷的指標和投資回報率來看,這個基本但是重要的信息常?;岜緩雎?,這樣的后果是,可能造成大量決策的非針對性和非邏輯性。

  接著我們看看數字營銷的目標因素對終身價值的影響。

  尋找客戶

  客戶獲取并不意味著要以任何代價爭取客戶,客戶獲取應該是一個尋找客戶的過程,這些客戶應該具有以下特征:為企業帶來長期價值和利潤,規?;刂С制笠檔某て諢蚨唐謨勘?。而企業將提供一定的渠道、信息以及媒體計劃,作為對這些客戶的回報。如何界定客戶范圍是衡量項目是否成熟、是否具有可持續性的指標,也是項目完善方法和收到成效的起點。

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  對于大多數商家來說,只要你的商品足夠新奇有趣或者折扣夠誘人,你完全可以為潛在的客戶提供商品試用。當然,這種做法也可能不奏效,有些客戶根本不會去買,或者只買部分折扣商品,但是如果你持續為他們提供有價值的服務,他們也將會是很好的客戶源。只要你能夠模擬出想從客戶(受折扣驅動的客戶)身上獲取的長期回報,就可以確定你的初始銷售保證金是不是一種消極的投資。

  留住顧客

  要想維持長期的客戶關系,就需要加強品牌建設和建立關系活動,包括增加你提供給客戶的信息價值、提醒他們你的存在可以幫助滿足他們的需求等??突г街匾?,提供給他們的信息價值就應該越高。這個價值包含很多形式,比如增加信息、讓他們優先獲取、為他們提供特殊的內容、工具或其他津貼,如價格激勵或回扣等。如果你不知道客戶的價值,那么你也不知道所有的花費是不是對投資有益。

  防御客戶

  留住顧客的另一面就是競爭性的防御。除非你是壟斷經營,否則,所有客戶都面臨其他有吸引力的選擇。留住顧客,尤其是留住那些有價值的顧客絕非易事。了解顧客的終身價值(lifetime value),對自身計劃的制定具有戰略性的意義,也可以幫助你在同行中取勝。這些顧客之后還是你的主要顧客,還是他們已經有所動搖?這些信息無從知道,除非你了解你的顧客價值、喜好以及反饋區域。

拓展客戶

  什么樣的顧客才是有價值的顧客呢?盡管,不同的公司因類別、行業、部門及成熟度的不同而有所差異,但是對公司來說,有價值的顧客都應該具有大宗購買能力,并且可以為公司做有利的推廣。通過社會媒體和其他數字化測量,我們可以跟蹤客戶經常參與互動的品牌、推薦的品牌及其影響力。

  通過這些措施拓展客戶范圍,需要時間、資源和資金,還可能轉變你的思維方式。你應該拓展那些原本一月購買一次,但是后期兩月購買一次的客戶,讓他們重新燃起對品牌的期望呢?還是應該拓展那些已經有廣泛影響力,并已經是社會媒體的強烈倡導者呢?事實上,社交媒體已經改變了衡量終身價值(lifetime value)的因素,因此選擇拓展怎樣的客戶顯而易見。

  盡管我們已經有了跨渠道的跟蹤功能和優化功能,但是客戶的終身價值(lifetime value)仍然難以捉摸,因為決策取決于數據。要獲取數據并不容易,如果你不能確定你的客戶對你今天的業務是否有價值,那么你將不知道如何經營企業和拓展企業經營規模。